Ouvidoria
Grupo Mantevida
Presencial
Brasília, DF, BR
De segunda à sexta, das 8h30 às 17h45, com eventuais cobertura de eventos nos finais de semana
Operacional
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Efetivo – CLT
Descrição e Responsabilidades
A principal responsabilidade da ouvidoria é atuar como um canal de comunicação entre a organização e seus clientes, colaboradores e demais partes interessadas. O profissional de ouvidoria deve garantir que todas as manifestações, sejam elas reclamações, sugestões, elogios ou denúncias, sejam recebidas, registradas, analisadas e respondidas de maneira eficiente e imparcial.
Entre as atividades desempenhadas estão:
Receber e registrar todas as manifestações dos clientes e colaboradores.
Analisar as manifestações para identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.
Elaborar relatórios periódicos sobre as manifestações recebidas e as ações tomadas.
Intermediar a comunicação entre os clientes e os departamentos internos para resolver problemas e esclarecer dúvidas.
Monitorar o cumprimento dos prazos de resposta e resolução das manifestações.
Manter um banco de dados atualizado com todas as manifestações e suas respectivas soluções.
Desenvolver e implementar políticas e procedimentos para melhorar a eficiência da ouvidoria.
Realizar pesquisas de satisfação para avaliar a eficácia das soluções oferecidas.
Participar de reuniões com a alta administração para apresentar resultados e sugerir melhorias.
Promover a transparência e a ética na comunicação entre a organização e seus stakeholders.
O profissional de ouvidoria deve possuir habilidades de comunicação, empatia, capacidade de análise crítica e resolução de problemas, além de manter a confidencialidade das informações recebidas.
Requisitos
Requisitos:
Experiência mínima de 2 anos na área de Ouvidoria ou Atendimento ao Cliente.
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
Capacidade de lidar com situações de conflito e resolver problemas de maneira eficaz.
Conhecimento em legislação e regulamentação aplicável à Ouvidoria.
Habilidade para trabalhar de forma independente e em equipe.
Proatividade e orientação para resultados.
Domínio do pacote Office, especialmente Excel e Word.
Graduações:
Graduação em Administração, Direito, Comunicação Social, Psicologia ou áreas correlatas.
Diferenciais:
Pós-graduação ou MBA em áreas relacionadas à Ouvidoria, Atendimento ao Cliente ou Gestão de Conflitos.
Certificação em Ouvidoria ou áreas afins.
Experiência prévia em Ouvidoria de instituições financeiras ou de saúde.
Conhecimento em ferramentas de CRM e sistemas de gestão de Ouvidoria.
Fluência em inglês ou outro idioma.
