Oportunidade para Analista de Qualidade de Atendimento

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Analista de Qualidade de Atendimento

Responsabilidades e atribuições

Monitorar, ouvir e avaliar ligações, atendimentos via WhatsApp, chat e e-mail utilizando checklists para assegurar a aderência aos scripts e protocolos, garantindo padrões de linguagem, cordialidade, clareza, agilidade e resolução das demandas para promover a qualidade do atendimento.

Acompanhar KPIs de qualidade como CSAT, NPS e TMA por meio da análise sistemática de relatórios extraídos das ferramentas institucionais e plataformas de atendimento, com o objetivo de identificar a efetividade das interações, mensurar a satisfação dos clientes e orientar ações de melhoria contínua no atendimento.

Gerar relatórios periódicos com análises qualitativas e quantitativas dos atendimentos por meio da consolidação de dados extraídos dos sistemas institucionais e da avaliação de interações, a fim de identificar tendências, gargalos e oportunidades de melhoria que contribuam para o aprimoramento da experiência do cliente e a eficiência dos processos de atendimento.

Elaborar e aplicar feedbacks individuais e coletivos baseados nas avaliações, colaborar com ações corretivas e de reforço positivo e sugerir treinamentos para promover o desenvolvimento contínuo da equipe.

Apoiar a construção e revisão de scripts, fluxos operacionais e FAQs, assegurar que os atendentes estejam alinhados às normas e diretrizes institucionais e acompanhar a implementação de novos processos para garantir sua efetividade e adesão.

Atuar como ponte entre o time de atendimento e setores como Secretária, Comercial, Pedagógico, TI e Marketing para repasse de percepções, problemas recorrentes ou melhorias de processo.

Participar de reuniões de alinhamento, contribuindo com a visão da experiência do cliente e da qualidade do atendimento.

Executar outras atribuições da mesma natureza e nível de complexidade, associadas ao ambiente organizacional.

Requisitos e qualificações

Escolaridade / Formação: Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Processos Gerenciais, Gestão da Qualidade ou em áreas correlatas à atuação do cargo.

Conhecimentos Específicos: Técnicas de avaliação e monitoramento de atendimentos (telefone, WhatsApp, chat e e-mail); Indicadores de performance de atendimento ao cliente (CSAT, NPS, TMA, FCR, etc.); Ferramentas de CRM e plataformas de atendimento (ex.: Zendesk, Freshdesk, etc.); Noções de fluxos operacionais e criação de scripts/FAQs.

Informações adicionais

Jornada de Trabalho: 44h semanais – Segunda a quinta, das 09:40h às 19:40h, sexta das 10:40h às 19:40h

Benefícios que você terá aqui:

PCCS para o seu crescimento

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Assistência médica e odontológica Bradesco

Programa Oásis: suporte psicológico e muito mais

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Bolsa de estudos: 75% na Universidade Católica ou 50% no Colégio Católica