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Assistente de Suporte Operacional – Control Desk

Salário:

Salário a combinar + Bolsa de Estudos + Plano de Saúde + Plano Odontológica + Seguro de Vida + Vale-refeição

Local de trabalho:

Brasília, DF, BR (2 vagas)

Horário:

Segunda à sexta, 8h/dia,

Modalidade de trabalho:

Presencial

Contratação:

Efetivo – CLT

Nível:

Profissional

Descrição e Responsabilidades

A área de Atendimento à Cooperativa está com uma oportunidade para Assistente de Suporte Operacional (Control desk).

Área responsável por auxiliar as cooperativas e entidades do CCS nas dúvidas relativas aos procedimentos operacionais e regras de negócio de diversos sistemas e serviços, na análise dos erros de sistema, nas requisições de serviços de 1º e 2º níveis e ainda, por fomentar informação para correção e melhoria das ferramentas que são utilizadas diariamente pelas cooperativas e seus associados. Além dos processos relacionados ao suporte de cooperativas, a área é responsável pela coordenação dos processos de migração e incorporação de cooperativas, pela implementação e gestão da

Base de Conhecimento e a gestão da ferramenta de Service Desk Portal de Serviços do CCS.

Principais atividades:

Responsável por analisar, planejar e acompanhar o dimensionamento dos recursos das operações de atendimento às cooperativas do Sicoob;

Garantir o planejamento das operações de atendimento em conformidade com os parâmetros e metas de indicadores estabelecidos pela gerência;

Analisar por meio de projeções, dimensionamento da capacidade as necessidades de adequações da operação;

Realizar previsões de demandas baseadas nos dados históricos apurados;

Realizar análise comparativa de cenários de dimensionamento;

Realizar processos de dimensionamento de posições de atendimento receptivas e ativas por meio do método para sistemas com fila de espera Erlang C e WMF Workforce Management;

Assegurar a visibilidade das metas e impactos dos processos de atendimento;

Desenvolver relatórios e painéis para acompanhamento da operação;

Assegurar a otimização das escalas operacionais estruturando conforme curva e legislação vigente;

Realizar a otimização de escalas, sobrepondo turnos para aumentar ou diminuir a quantidade de agentes disponíveis a cada período conforme horário de expediente da área;

Garantir melhor performance financeira, desenvolvendo e mantendo relatórios e análises dos custos e receitas.

Analisar os contratos e resoluções;

Garantir a qualidade dos serviços prestados, destacando processos a serem revisados e praticando a melhoria contínua.
Experiência:

Centros de suporte, atendimento ao cliente, planejamento e dimensionamento de equipes e análise de dados estatísticos.

Conhecimentos desejáveis:

CBPP;

PMI;

Metodologias ágeis;

HDI Brasil – Garantia de qualidade (Qualty Assurance);

HDI Brasil – Support Center Analyst.

Certificações/cursos desejáveis:

Certificação ITIL (V.3) – Foundation;

Garantia de qualidade HDI (Qualty Assurance);

HDI Brasil – Support Center Analyst;

KCS – Knowledge Centered Support;

PMI.

Requisitos

Rotinas planejamento e dimensionamento;

Conhecimento em PDCA;

Matemática e estatística;

Atendimento de clientes;

CLT e NR17;

Indicadores de acompanhamento de performance e dimensionamento;

Ferramentas de Business intelligence;

Pacote Office (Word, Excel, Power Point).

Interessados deverão clicar aqui para se candidatar

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