Analista de Customer Success
Responsibilities and assignments
Como Analista de Customer Success (CS), você atuará juntamente com nosso time de CX, sendo responsável por:
Gerenciar uma carteira de clientes, auxiliando em todos os pontos de contato com a Doc9 e garantindo uma experiência fluida ao longo da jornada do cliente;
Conduzir o processo de setup e onboarding de novos clientes, incluindo a implementação de sistemas, assegurando uma adoção eficaz e alinhada às necessidades dos clientes;
Monitorar diariamente métricas e indicadores de desempenho dos clientes da carteira, analisando resultados e propondo ações estratégicas para maximizar o sucesso e retenção;
Realizar reuniões periódicas e acompanhamento com clientes para garantir alinhamento contínuo e identificar oportunidades de expansão (up-sell e cross-sell);
Ser o ponto de contato principal para atender e solucionar dúvidas e problemas dos clientes, utilizando canais como e-mail, telefone e WhatsApp;
Identificar e antecipar possíveis rupturas e necessidades dos clientes, sugerindo soluções proativas;
Negociar com clientes expansão de serviços, bem como auxiliar na renegociação de contratos, mantendo o equilíbrio entre as expectativas dos clientes e os objetivos de crescimento da Doc9;
Representar a voz dos clientes internamente, trabalhando com equipes de operação, suporte, financeiro e comercial para garantir a excelência na entrega dos serviços;
Acompanhar e reportar os OKRs de sua carteira, propondo estratégias para melhorar continuamente os resultados;
Desenvolver um relacionamento de confiança com os clientes, se posicionando como um consultor estratégico para ajudar a resolver seus desafios de negócios.
Requirements and qualifications
Para ser o nosso novo talento você precisa
Mentalidade e tomada de decisão focada em dados: Capacidade de utilizar dados e métricas para orientar ações estratégicas e tomadas de decisão na gestão da carteira de clientes;
Foco no resultado: Habilidade em direcionar esforços para o atingimento de metas de satisfação e expansão dos clientes, priorizando o sucesso mútuo;
Compromisso com a experiência do cliente: Capacidade de atuar em todos os segmentos de clientes, desde pequenas empresas até clientes estratégicos de grande porte;
Boa gestão de tarefas: Capacidade de priorizar tarefas e gerenciar múltiplos projetos, mantendo o foco na entrega de valor e satisfação do cliente;
Excelente comunicação oral e escrita: Habilidade para transmitir seus argumentos de forma clara e eficaz para áreas correlacionadas e diferentes níveis hierárquicos;
Resiliência e adaptação: Facilidade em lidar com mudanças e novos desafios, mantendo a calma e a eficiência em momentos de pressão;
Capacidade de identificação de necessidades: Habilidade para entender as necessidades dos clientes e recomendar soluções que agreguem valor a todos os interessados.
E os seguintes conhecimentos e experiências:
Superior Completo em Administração, Direito ou áreas correlatas;
Experiência em ambiente SaaS (Software as a Service), preferencialmente em Customer Success, Customer Experience, pós-vendas ou Relacionamento;
Habilidade em gerir e garantir a satisfação dos clientes em diferentes estágios da jornada, considerando segmentação e porte;
Experiência em negociação, especialmente com C-levels e decisões estratégicas que envolvem renegociações e expansões;
Conhecimento e domínio na utilização de sistemas CRM para gestão de relacionamento, vendas e sucesso do cliente;
Ter vivência de métricas de negócios como NPS, MRR, LTV, Churn, CAC, com capacidade de análise e interpretação desses dados para tomadas de decisão;
Experiência com planejamento de sucesso, revisões trimestrais de negócios e gerenciamento de escalonamentos;
Habilidade em transformar dados em análises racionais e estratégicas para aplicação prática;
Conhecimento em gestão de crises e conflitos, sendo capaz de propor soluções adequadas para situações críticas que possam surgir na relação com os clientes.
Localidade:
Embora nossa atuação seja majoritariamente remota, acreditamos na força do encontro presencial para momentos de troca, alinhamento e conexão do time. Por isso, procuramos profissionais que estejam em São Paulo/SP, Porto Alegre/RS ou região metropolitana, com disponibilidade para participar de encontros ocasionais nas nossas bases físicas – Cubo Itaú (SP) e Zallpy (POA).
Additional information
Contratação CLT;
VR (R$35,00/por dia) no cartão Caju;
Auxílio Home Office (R$200/mês) no cartão Caju;
Envio de equipamentos ou BYOD (Bring Your Own Device) de R$100,00 para quem utiliza o próprio equipamento disponível no Saldo Livre do cartão Caju;
Auxílio Creche;
Plano de Saúde;
Conexa Saúde – consultas com psicólogos, nutricionistas, farmácias e laboratórios;
Wellhub – academias, estúdios e aplicativos de bem-estar;
Day off | folga para comemorar o seu aniversário;
Programa Auxílio Educação;
Empresa em momento de aceleração, o que propicia crescimentos conjuntos.
