Aviso: O site Oportunidades DF tem como único objetivo divulgar vagas de emprego e com isso ajudar tanto quem está na procura de emprego, quanto quer contratar. Porém o mesmo não é responsável e nem atua na seleção ou contratação das vagas e por isso toda responsabilidade das vagas anunciadas são das empresas ou encarregados de rh que nos repassam as oportunidades de emprego. Em caso de uma vaga falsa ou uma fraude, nos contate imediatamente.

Analista de Atendimento

Salário:

Salário a combinar + Auxílio-Creche + Bolsa de Estudos + Cesta Natalina + Gympass + Participação nos Resultados (anual) + Plano de Saúde + Plano Odontológico + Previdência Privada Multipatrocinada + Programas de Qualidade de Vida e Bem-Estar + Seguro de Vida + Vale-alimentação +Vale-refeição + Vale-transporte (opcional)

Local de trabalho:

Brasília, DF, BR (1 vaga)

Horário:

9h às 18

Modalidade de trabalho:

Presencial

Contratação:

Efetivo – CLT

Nível:

Profissional

Descrição e Responsabilidades

É possível transformar o mundo?

Com o Sicoob, Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil, essa mudança é diária, real e tem explicação: o cooperativismo!

Afinal, ninguém muda o mundo sozinho, por isso, a contribuição de todos faz a diferença.

Aqui, nosso propósito é conectar pessoas para promover justiça financeira e prosperidade. E nossa missão é proporcionar soluções e experiências inovadoras e sustentáveis por meio de cooperação.

Você pode fazer parte desse propósito e contribuir, diariamente, com a nossa missão.

A área de Atendimento I (cooperados) está com uma oportunidade para Analista de Atendimento.

A vaga será para integrar a supervisão de processos e projetos da gerência de Atendimento aos Cooperados. Essa supervisão é responsável pelacondução das estratégias definidas para o atendimento ao cliente, entregando soluções, sistemas e processos com o objetivo de reduzir os custos operacionais, resolver as necessidades do cliente de forma rápida, garantindo a satisfação. É exigido do time o trabalho em equipe, criatividade, agilidade, organização e comprometimento, sempre de forma respeitosa, descontraída e humanizada.

Então, se você é uma pessoa analítica, estratégica, organizada, relacional e empática, esta vaga pode ser para você.

Além das habilidades descritas, o setor precisa de uma pessoa com ensino superior completo, preferencialmente em áreas relacionadas a soluções de experiência com Framework, administração, TI e Projetos.

É importante destacar que o profissional realizará as seguintes atividades:

Conduzir projetos focados na customização da experiência do cliente nos canais de atendimento;

Definir, acompanhar e dar feedback contínuo aos gestores de atendimento do Sicoob quanto as estratégias e roadmap dos projetos em andamento de customização do atendimento ao cliente;

Conduzir com a implementação ágil de novos canais e sistemas de atendimento, sejam próprios ou terceiros, garantindo o correto funcionamento;

Mapear o processo de negócio do Sicoob para entender como oferecer a melhor experiência e efetividade de atendimento nos canais de relacionamento, aplicando sempre o uso da assistente cognitiva;

Analisar os históricos de interações de atendimento, de forma qualitativa e quantitativa, e propor mudanças nos fluxos das conversas, criação de novos

fluxos e serviços seguros para autoatendimento;

Elaborar ações sistêmicas para reduzir o tempo de atendimento e a quantidade de clientes que ficam em fila de espera;

Elaborar ações para identificar situações que geram atrito na jornada do cliente, para personalização do atendimento;

Definir e acompanhar métricas para as soluções de atendimento humana e cognitiva;

Apresentar resultados dos indicadores da jornada, bem como os principais problemas e itens ofensores junto com as ações de melhorias que serão aplicadas;

Garantir o funcionamento dos serviços, por meio de testes e validações da experiência, reduzindo necessidade de ajustes e coletando dados para evolução contínua;

Apresentar, por meio de Benchmarking, estudos ou apresentações, propostas de quais são as melhores práticas e ações para o futuro do atendimento, bem como seus custos de implantação, receitas, prazos e impactos para o Sicoob;

Realizar trabalhos em grupos com áreas negociais, técnicas e operacionais, para construir novas ideias de ações que são focadas na necessidade do cliente, trazendo a visão dele para o dia a dia do atendimento;

Implementar sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) com Cognição;

Encontrar oportunidades de melhorias nos modelos de pesquisa de satisfação, a partir dos resultados gerenciais e comportamento do cliente.

Conhecimentos desejáveis:

Curadoria;

UX;

CX;

CS;

Indicadores de Call center.

Certificações desejáveis:

Certificação ITIL;

Certificação CS;

Certificação UX;

Certificação CX.

Experiências requisitadas:

Mínimo 2 anos de experiência;

Experiência em planejamento, construção e análise de canais de atendimento (URA, Chat, Chatbot, Redes Sociais, Formulários Web, e outros), com automações;

Experiência com Frameworks de Linguagem Cognitiva (IBM Watson, Google, AWS, Microsoft e outras) com automações;

Aplicação de técnicas de UX, CX ou CS;

Condução com gerenciamento de projetos;

Vivência com soluções de CRM (Genesys, Salesforce, Talkdesk, Five9, Nice CXone ou Zendesk).

Desafios da função:

Implantar e fazer manutenção em um novo sistema de CRM, garantindo o uso de inteligência Cognitiva na operacionalização e promover a redução dos custos operacionais.

Aqui promovemos a inclusão social e valorizamos as diferenças

Por isso, todas as nossas vagas são elegíveis a Pessoas com Deficiência (PcD).

Os benefícios do cooperativismo têm explicação!

Requisitos

Além disso, é obrigatório possuir conhecimentos em:

Microsoft Office 365;

Framework Cognitivo;

Canais de atendimento

Interessados deverão clicar aqui para se candidatar

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