Analista de Atendimento
Responsabilidades e atribuições
Garantir comunicação clara, contínua e transparente com os clientes sobre o andamento dos tickets.
Manter os clientes informados sobre status, categoria, classificação, SLA e próximos passos de cada solicitação.
Avaliar o enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura contratual, consumo de horas ou necessidade de acionamento comercial.
Comunicar previamente ao cliente a classificação e tratamento de cada demanda.
Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial).
Garantir que os tickets sejam encaminhados com contexto completo para as equipes responsáveis.
Acompanhar o andamento das solicitações até sua conclusão.
Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira.
Identificar riscos operacionais e propor melhorias de processo com base em dados.
Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio do compartilhamento de conhecimento.
Contribuir para evolução da base de conhecimento.
Sugerir melhorias na triagem automatizada e no chatbot de atendimento.
Apoiar a construção e padronização dos processos da Central de Suporte.
Requisitos e qualificações
Esperamos que você tenha
Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial)
Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em ambiente de tecnologia educacional (EdTech, SaaS, software de gestão acadêmica)
Experiência comprovada em resolução end-to-end de problemas
Capacidade de abstração: ouve um sintoma e identifica a raiz do problema
Habilidade de negociação com múltiplas áreas internas sem autoridade formal — consegue prazos e prioridades
Conhecimento operacional de processos acadêmicos (o que é um calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula, comunicação com alunos)
Comunicação escrita e oral de alta qualidade — adapta a linguagem para cliente, time técnico e liderança
Autonomia real para tomar decisões dentro do próprio escopo
Experiência com ferramentas de gestão de chamados (Zendesk, Freshdesk ou similares).
Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta).
Experiência utilizando Office 365.
⭐ E será um diferencial se você tiver
Experiência com Zendesk.
Experiência com Jira.
Experiência com NetSuite.
Experiência com Suporte Center.
Conhecimento em ferramentas de IA conversacional.
Conhecimento em automação de atendimento.
Certificação ITIL Foundation.
Experiência na melhoria de processos de atendimento.
Além disso, consideramos competências importantes
Empatia e escuta ativa.
Excelente comunicação interpessoal.
Comunicação consultiva e orientada ao cliente.
Pensamento analítico e crítico.
Perfil investigativo e questionador.
Organização e atenção aos detalhes.
Senso de prioridade.
Proatividade e capacidade de antecipação.
Autonomia na tomada de decisão.
Maturidade para lidar com situações complexas.
Colaboração entre áreas.
Capacidade de mentorar e compartilhar conhecimento.
Orientação para resultados.
Resiliência diante de múltiplas demandas.
Comprometimento com melhoria contínua.
Alinhamento aos valores da empresa:
Simplificar a vida das pessoas.
Inovar.
Conectar pessoas e áreas.
Liderar pelo exemplo.
Informações adicionais
Regime: Remoto
CLT
Benefícios que fazem a diferença:
Treinamentos contínuos para você se manter à frente
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