Analista de Atendimento
Responsabilidades e atribuições
• Atender às demandas dos clientes nos canais disponíveis (e-mail, chat, telefone e plataforma), com agilidade, cordialidade e clareza.
• Registrar, classificar e acompanhar os chamados no sistema de atendimento, mantendo as informações atualizadas.
• Solucionar dúvidas e solicitações relacionadas a produtos, campanhas, mecânicas e uso das plataformas de incentivo.
• Encaminhar (escalonar) para as áreas responsáveis os casos que fujam do escopo de atendimento, acompanhando a tratativa até a solução.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e dos scripts/padrões de atendimento definidos pela área.
• Identificar recorrências e reportar oportunidades de melhoria de processos e de experiência do cliente.
• Apoiar a atualização da base de conhecimento e de FAQs de atendimento.
• Zelar pela qualidade e pela padronização das informações registradas no CRM.
Requisitos e qualificações
Habilidade Técnicas:
• Atendimento Multicanal: atuar com e-mail, chat, telefone e plataforma mantendo padrão de qualidade
• Ferramentas de Atendimento e CRM: utilizar sistemas de atendimento e registro de clientes
• Registro e Gestão de Chamados (Ticket): abrir, classificar e acompanhar chamados corretamente
• Conhecimento de Produtos e Campanhas de Incentivo: dominar informações para orientar o cliente
• Indicadores de Atendimento: compreender e atuar sobre SLA, CSAT e TMA
Habilidades Comportamentais
• Comunicação Clara e Empatia: comunicar-se de forma cordial, objetiva e acolhedora
• Foco no Cliente: priorizar a resolução e a satisfação do cliente
• Organização e Atenção aos Detalhes: manter registros precisos e organizados
• Proatividade e Resolução de Problemas: buscar soluções de forma ativa
• Trabalho em Equipe e Colaboração: cooperar com o time e com outras áreas
Informações adicionais
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